商品售后服務評價體系 （商業行業標準）《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業聯合會提出、起草并歸口的*共和國商業行業標準，于2006年5月12日由正式發布，并已于2006年10月1日實施。2011年，《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）上升為國家標準，并于2012年2月1日起執行。2012年3月1日，售后服務認證轉為國家標準以后，已有海爾集團、美的日電集團、紅豆股份、廈門航空、萬和電氣、愛瑪科技、深圳聯創等大中型企業獲得了批服務認證星級證書。截至目前，各搜索引擎網站中有關“售后服務認證”有1100多萬項查詢結果。電視臺新聞頻道、中國網、、、、中新網、中認網、焦點房產網、中國團購聯盟、中國工程機械網、中國家電網、中國汽車網等數百家大型網站均對《商品售后服務評價體系》標準、售后服務第三方認證進行了連續報道。、中國質量報、各地晚報、日報、國家質檢總局《監督與選擇》、國家《中國認證認可》、《》、《經理日報》等上百家報刊雜志對《商品售后服務評價體系》標準和根據標準開展的認證工作，進行了系統、全面的宣傳。目前，售后服務認證的開展在社會上反響強烈，對企業、消費者和市場影響深遠。問：商品售后服務評價體系認證，是按企業獲得的分數來判定獲得的星級，評分是非常嚴格的。那么在評分的時候，有沒有加分項？答：沒有額外的加分項，但售后服務管理師數量在標準總分中有5分。GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的”。服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。哪些是服務管理相關部門，見問答*9條。客戶是企業的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產品質量和售后服務滿意的客戶，不僅自己會成為回頭客，而且還會成為企業的宣傳員和廣告員，帶動批客戶上門。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋發布不滿，使企業失去批潛在的客戶。據研究，再次光臨的客戶比初次登門的人多為企業帶來25%～85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。此外，企業在名譽上的損失和對企業員工土氣的打擊以及對企業未來發展的影響更難以估量。經過千千萬萬的實踐，在產品同質、同價的前提下，企業服務質量的優劣，直接關系到企業的生存、關系到企業商品的市場占有率、關系到企業能否可持續發展。國家將大力推行服務認證國家十二五規劃*四篇全面闡釋了發展現代服務業，其中認證認可也列入其中。國家質檢局、國家十二五規劃明確提出加快實施服務認證。采購、工程招標等將二者列為同等重要考核近幾年來，在汽車、家電、服裝、工程機械、環保、銀行等行業的采購、工程招標活動中，把企業是否通過“管理體系認證、售后服務認證”列入同等考核和加分項目。返回搜狐，查看更多《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T 27922-2011。據了解，《商品售后服務評價體系》標準的核心內容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范；針對顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。“6 評價方法”部分主要是規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

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