為了通過(guò)客戶滿意度評(píng)估服務(wù)認(rèn)證，企業(yè)需要通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素：可靠性、程度、可見性、移情性和響應(yīng)性，從客戶的角度持續(xù)衡量其提供的服務(wù)。只有當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超出顧客的期望時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。常常通過(guò)隨機(jī)調(diào)查獲取樣本，以顧客對(duì)特定滿意度指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用加權(quán)平均法得出相應(yīng)結(jié)果。顧客滿意度管理是20世紀(jì)90年代興起的營(yíng)銷管理戰(zhàn)略，不僅要求了解外部顧客的滿意度，而且要求了解內(nèi)部顧客，即員工的滿意度狀況，從而揭示企業(yè)在顧客價(jià)值創(chuàng)造和傳遞方面存在的問(wèn)題，并以實(shí)現(xiàn)全面的顧客滿意為目標(biāo)，探究、分析和解決這些問(wèn)題。管理根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)：1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)。3．不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。4．一般指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。5．較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指征：激動(dòng)、滿足、感謝顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。我們公司以深圳為中心覆蓋全國(guó)各地，多年來(lái)承蒙廣大客戶的厚愛。我公司將一如既往繼續(xù)努力，能夠和您合作是我們的榮幸！我公司本著“誠(chéng)信、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、”的宗旨為客戶提供的服務(wù)!本公司愿與廣大的新老客戶真誠(chéng)合作、攜手共進(jìn)！

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