呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與優(yōu)化之---客戶關(guān)注什么？???????大多數(shù)呼叫中心都認(rèn)為他們是高度以客戶的需求為中心的，但同時(shí)他們關(guān)注的績(jī)效指標(biāo)卻與客戶滿意度和忠誠度之間不存在或存在很少的關(guān)聯(lián)關(guān)系。很多情況下，這種現(xiàn)象的發(fā)生是源于對(duì)客戶真正關(guān)心的事情的誤解。服務(wù)水平就是這樣一個(gè)指標(biāo)，盡管服務(wù)水平在很多中心里都是非常重要的一項(xiàng)指標(biāo)，但相關(guān)研究卻表明，服務(wù)水平的逐漸改善與高水平的客戶滿意度之間幾乎不存在明顯的統(tǒng)計(jì)相關(guān)性。“一般來說，客戶對(duì)于他們的電話被接聽的速度是20秒還是30秒、40秒、甚至是60秒并不是特別在意，”她說。??????大多數(shù)呼叫中心好像在選擇服務(wù)水平目標(biāo)時(shí)也沒有經(jīng)過仔細(xì)考慮。“我們看到太多的呼叫中心設(shè)定了80/20的目標(biāo)，而實(shí)際上可能你只需要80/40或80/60。??????那么，呼叫中心到底應(yīng)該衡量哪些指標(biāo)呢？從客戶的角度來說，呼叫解決率與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)程度。“客戶期望他們的疑問被解答，他們的問題被解決，而且還希望整個(gè)過程能夠快捷，因此呼叫解決率FCR普遍被認(rèn)為是衡量指標(biāo)之一。但是，這項(xiàng)指標(biāo)并沒有在大多數(shù)呼叫中心里得到普遍應(yīng)用，因?yàn)樗臏?zhǔn)確衡量具有一定難度。它不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的數(shù)字，它通常需要幾項(xiàng)不同信息的綜合判定，”?????提升呼叫解決率的職責(zé)應(yīng)該主要由管理層或部門層面來承擔(dān)，Dearais說。“你不能把提升呼叫解決率的職責(zé)都推到一線坐席身上，因?yàn)榇蟛糠重?zé)任不在他們，”他指出。管理層應(yīng)該深入培訓(xùn)、質(zhì)檢、勞動(dòng)力資源管理、技術(shù)支持等直接支撐部門以及理賠及賬務(wù)處理等后端支撐部門，不斷推動(dòng)這些部門工作的改進(jìn)，以終使一線坐席能夠更加從容地解決客戶的問題。??????“在大多數(shù)呼叫中心里，大約有50-60%的客戶來電要么是未能一次解決的后續(xù)來電，要么是重復(fù)來電，“當(dāng)我們仔細(xì)分析問題的根源時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，40%是由于R的原因，50%是企業(yè)的原因，10%是客戶的原因。呼叫中心一般都把注意力關(guān)注在R身上，因?yàn)橛X得坐席的行為易于管理和改進(jìn)，但他們從沒有努力去解決企業(yè)層面的問題，而這恰恰是機(jī)會(huì)所在。大多數(shù)呼叫中心管理者認(rèn)為他們的主要業(yè)績(jī)應(yīng)該顯現(xiàn)在運(yùn)營成本的改善上，但真正的業(yè)績(jī)應(yīng)該體現(xiàn)在改善客戶的滿意度和流失的風(fēng)險(xiǎn)。”CRM軟件改善了企業(yè)的銷售流程，為銷售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。八百呼基礎(chǔ)功能之：智能呼叫管理?呼叫轉(zhuǎn)接：?當(dāng)前呼叫可轉(zhuǎn)接到其他坐席或任意電話上。呼叫保持：?讓來電者等待答復(fù)，使呼叫處于保持狀態(tài)，給來電者播放等待音樂第三方：?無法解答當(dāng)前來電者，可向其他坐席或公司主管后回答時(shí)向來電者播放等待音樂。三方通話：?需要2個(gè)人同時(shí)為來電者服務(wù)時(shí)，可以邀請(qǐng)其他坐席或公司其他成員參與座席自動(dòng)轉(zhuǎn)手機(jī)：?座席置忙，有電話呼入時(shí)，將自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的工作人員手機(jī)上。漏查詢：?產(chǎn)生未接來電時(shí)，可在系統(tǒng)登陸時(shí)自動(dòng)提醒對(duì)應(yīng)的分機(jī)人員回復(fù)客戶：?列表里的碼禁止呼入，其它碼允許呼入八百呼基礎(chǔ)功能之一：400碼接入?400碼接入：?將400電話無縫接入到呼叫中心系統(tǒng)。自動(dòng)導(dǎo)航（IVR）?時(shí)間策略：?按時(shí)間或節(jié)假日設(shè)置不同的菜單語言文件上傳：?IVR文件可以自助上傳并管理個(gè)性化等待音樂：?每個(gè)隊(duì)列都可以設(shè)置不同等待音樂導(dǎo)航：?客戶撥通企業(yè)碼，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的提示按鍵，選擇所需的服務(wù)八百呼自動(dòng)系統(tǒng)呼配置簡(jiǎn)單、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)，能普遍應(yīng)用于電信、電力、自來水、水務(wù)、燃?xì)狻⑽飿I(yè)等行業(yè)。今天，八百呼為全國超過800家客戶提供呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)，每天有超過350萬個(gè)電話通過八百呼呼叫中心系統(tǒng)辦理咨詢、售后、旅游出行、汽車銷售、維修等服務(wù)。八百呼呼叫中心產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于通信運(yùn)營商、、、快遞物流、金融、旅游票務(wù)、交通、電力、教育等多個(gè)行業(yè)

  重慶決明科技有限公司成立于2009年3月，公司主要產(chǎn)品有：呼叫中心系統(tǒng),呼叫系統(tǒng),外呼系統(tǒng),電話管理系統(tǒng)等， 公司組建了一支服務(wù)全國的“呼叫中心”軟件開發(fā)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，擁有全國知名的“八百呼Call Center”品牌的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán)，整合三方優(yōu)勢(shì)資源努力打造“呼叫中心”細(xì)分市場(chǎng)性品牌。通過9年的發(fā)展，2014年榮獲“高新技術(shù)企業(yè)”認(rèn)證，9項(xiàng)專利，11項(xiàng)軟件著作權(quán)，同時(shí)也是華為、中興、、、的合作伙伴。
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