掃臉支付正在變革線下超市。

　　2019年8月，微信支付正式發(fā)布商業(yè)硬件“微信青蛙Pro”。在開(kāi)放支持小程序、微信卡包的基礎(chǔ)上，微信支付還推出了“互動(dòng)海報(bào)”等多個(gè)行業(yè)專(zhuān)屬新功能，實(shí)現(xiàn)“掃臉即會(huì)員”。

　　自此，掃臉支付不再只是支付手段。在步步高超市里，可以看到掃臉支付承載的價(jià)值。

　　2018年初，騰訊、京東入股步步高，并達(dá)成合作，通過(guò)掃臉支付等智慧工具，優(yōu)化了門(mén)店效率和顧客體驗(yàn)。

　　據(jù)步步高提供的數(shù)據(jù)，掃臉支付滲透率達(dá)到45%，整體收銀效率提升63%，帶來(lái)了占比48%的新會(huì)員。收銀員的效率從人均190單/天提升到近300單/天。

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　　在這家零售集團(tuán)內(nèi)，誰(shuí)在使用掃臉支付?掃臉支付如何發(fā)揮作用?

　　以下根據(jù)步步高智慧零售CTO王衛(wèi)東演講實(shí)錄整理：

　　為什么要做掃臉支付，它只是一個(gè)支付手段嗎?

　　我們認(rèn)為，零售產(chǎn)品有兩個(gè)重要的環(huán)：體驗(yàn)環(huán)和交易環(huán)。體驗(yàn)環(huán)是獲取線下流量的重要渠道。超市只要解決產(chǎn)品的可得性、易用性就會(huì)有流量。用戶(hù)使用產(chǎn)品后，可以沉淀數(shù)據(jù)。有了數(shù)據(jù)便能形成認(rèn)知，讓產(chǎn)品更智能，從而有更好的體驗(yàn)，更多的流量。

　　為了獲取更多流量，我們需要找到在顧客服務(wù)過(guò)程中的各種觸點(diǎn)，以做高活躍度。活躍度上去后，超市可以做優(yōu)惠券、廣告等。這時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，對(duì)渠道及活動(dòng)做量化效果評(píng)估，可找到優(yōu)質(zhì)廣告渠道及活動(dòng)形式，進(jìn)而推動(dòng)銷(xiāo)售。

　　這些都需要有數(shù)據(jù)的支撐。數(shù)據(jù)從何而來(lái)?

　　在零售場(chǎng)景里，尤其對(duì)于超市，收銀環(huán)節(jié)不可或缺。我們認(rèn)為，自助收銀是一個(gè)很好的切入場(chǎng)景，掃臉支付能力的引入能提升效率，對(duì)私域流量的沉淀及轉(zhuǎn)化有重要作用。所以，我們才會(huì)花大力氣來(lái)做掃臉支付。

　　全面推廣掃臉支付后，數(shù)據(jù)顯示：48%的新會(huì)員由掃臉支付帶來(lái);收銀員效率大幅提高;使用過(guò)掃臉支付的用戶(hù)，一個(gè)月內(nèi)重復(fù)使用的概率高達(dá)70%;最重要的是，數(shù)據(jù)與會(huì)員系統(tǒng)打通。

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　　四大必備功能

　　我們整理了四大掃臉支付必備的功能點(diǎn)：

　　1.會(huì)員互通，實(shí)現(xiàn)支付即會(huì)員;

　　顧客輸入手機(jī)號(hào)后，我們會(huì)校驗(yàn)是否為步步高的會(huì)員，如果不是，會(huì)讓他點(diǎn)擊“一鍵注冊(cè)會(huì)員”，這樣我們就可以將交易與會(huì)員關(guān)聯(lián)起來(lái)了。

　　為什么要堅(jiān)持會(huì)員注冊(cè)這一步?我們內(nèi)部做過(guò)很多探討。這一步有一點(diǎn)點(diǎn)影響顧客體驗(yàn)，但為了能打通會(huì)員體系，讓數(shù)據(jù)留資，我們還是保留了。我們的產(chǎn)品基于顧客生命周期來(lái)運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有會(huì)員數(shù)據(jù)的留資，只是單純的支付，這條線是走不通的。

　　2.紙質(zhì)小票功能要有，但不要強(qiáng)化，電子小票應(yīng)大力推崇，訂單數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯集至云端;

　　3.在防損方面，交易成功后要及時(shí)提醒：在哪臺(tái)機(jī)器上產(chǎn)生了交易。為了防止惡意逃單，還要有交易復(fù)看功能，便于核查。收銀員要有在移動(dòng)端查看訂單的功能，交易動(dòng)態(tài)、交易額都可以隨時(shí)掌握，有問(wèn)題也隨時(shí)可查;

　　4. 配套外設(shè)上，消磁設(shè)備和購(gòu)物袋是必須的。

　　在推廣過(guò)程中，我們看到兩個(gè)有意思的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)手機(jī)尾號(hào)驗(yàn)證和美顏功能也很重要。

　　第一，老年人比年輕人更喜歡用掃臉支付。在步步高的一個(gè)社區(qū)門(mén)店，老年人占掃臉支付用戶(hù)的一半。

　　為什么老年人喜歡使用掃臉支付?

　　一是，老年人經(jīng)常忘了錢(qián)放在哪里;

　　二是，家人不放心將錢(qián)交給老年人;

　　三是，老年人記不住自己的手機(jī)號(hào)。掃臉支付只要輸入尾號(hào)后四位是有道理的。

　　第二 ，長(zhǎng)得好看的人更愿意用。如果抓拍的圖片不好看，她會(huì)點(diǎn)擊重來(lái)。從這可以看出，掃臉支付產(chǎn)品做美顏功能也有必要。

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　　收銀員推廣

　　商家推廣掃臉支付，有大家熟知的主通道、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等。推廣物料擺放在角落里或非客流集中區(qū)域是很難形成認(rèn)知的。我們做得好的門(mén)店都是在門(mén)店主通道擺放，場(chǎng)地要寬、要明顯。

　　還有很重要的一點(diǎn)是，收銀員對(duì)掃臉支付的推廣能起到最直接作用。如果讓收銀員來(lái)推廣，她們會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)想法：一是有沒(méi)有好處?二是不做行不行?

　　要使收銀員動(dòng)起來(lái)，得與績(jī)效掛鉤，低保底加高激勵(lì)。這會(huì)讓員工主動(dòng)去看業(yè)績(jī)，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。心態(tài)的轉(zhuǎn)變才會(huì)讓效率更高，要變革先變心。

　　在公司層面，我們希望成本更低、人效更高。降低收銀總成本有兩條路：減少耗材投入，降低人力成本。降低人力成本不可能減工資，只能減人。減人需要效率提升，要有工具的賦能。工具越簡(jiǎn)單高效越好，同時(shí)要讓人員利用率最大化。這依賴(lài)于科學(xué)排班，削峰填谷，而不是24個(gè)人，三班倒，每班排8個(gè)人，這種不會(huì)有任何效果。

　　傳統(tǒng)方案是按收款金額和條目數(shù)算的，跟會(huì)員及掃臉支付沒(méi)有任何關(guān)系，收銀員不愿意推廣掃臉支付。他們做了一件很可笑的事，一箱牛奶拆開(kāi)刷12次，條目數(shù)增加了，其收益也就增加了。

　　我們改革了績(jī)效機(jī)制：會(huì)員交易單，每單獎(jiǎng)1毛五;自助收銀單，每單獎(jiǎng)5毛。這就是我們把會(huì)員交易占比提高到70%以上的原因。步步高自助收銀最高的門(mén)店可以做到占比超50%。掃臉支付讓收銀效率更高，而且是100%的會(huì)員交易，收銀員更樂(lè)意推。

　　我們還做了兩件事：一是，讓收銀員隨時(shí)可以查看自己的收益。掃臉支付數(shù)據(jù)和會(huì)員數(shù)據(jù)我們還會(huì)進(jìn)行全店、全區(qū)域、全公司的排名，讓員工知曉差距，也與其KPI相配套。績(jī)效高的優(yōu)先上崗，績(jī)效差的不能做自助收銀或掃臉支付。末位淘汰制讓員工產(chǎn)生自我驅(qū)動(dòng)。

　　二是，做大數(shù)據(jù)排班，采用自動(dòng)加手工結(jié)合的模式，根據(jù)客流預(yù)測(cè)情況設(shè)計(jì)各個(gè)時(shí)段的在崗人數(shù)。一個(gè)時(shí)段，傳統(tǒng)收銀臺(tái)只能做一筆交易。采用自助收銀后，一個(gè)收銀員可以同時(shí)看四臺(tái)機(jī)器，最高4筆訂單，1：4的單位收益。收銀員們搶著上自助收銀的班，掃臉支付可以讓單位收益成為1：6甚至1：8，她們當(dāng)然會(huì)力推掃臉支付。

　　我們的最高記錄是，一個(gè)員工單天收銀990單。她要求上通班，因?yàn)槊抗P交易有5毛錢(qián)進(jìn)帳。她不是上了一天班，而是數(shù)了一天的錢(qián)，當(dāng)然不會(huì)累。在高峰期，我們有少部分員工會(huì)做外包業(yè)務(wù)，他為了拿到每單5毛的獎(jiǎng)勵(lì)，雇一個(gè)人每單2毛，自己還賺3毛。員工被動(dòng)變主動(dòng)了，我們的掃臉支付自然就做起來(lái)了。

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　　采用自助收銀后，是不是就不用傳統(tǒng)POS機(jī)了呢?顯然不是，并不是每個(gè)顧客都喜歡自助的，步步高門(mén)店自助收銀占比最高做到了50%多，大多數(shù)約30-40%。也就是說(shuō)，至少一半是在傳統(tǒng)收銀臺(tái)結(jié)賬的。要想進(jìn)一步提升效率，降低成本，傳統(tǒng)收銀臺(tái)不能放棄。

　　相較傳統(tǒng)POS機(jī)，掃碼支付耗時(shí)由原來(lái)的20多秒提升到7秒;刷卡支付由原來(lái)的40秒左右提升到20秒;掃臉支付最快，5秒即可完成登陸加支付。

　　會(huì)員登陸后，收銀員可對(duì)其做標(biāo)注，如性別、年齡、同行人員等，同時(shí)還有關(guān)懷類(lèi)的數(shù)據(jù)，比如生日提醒。這讓收銀員可以更好地服務(wù)顧客，顧客在完成交易后也能評(píng)價(jià)收銀員。

　　收銀環(huán)節(jié)的改造告訴我們，任何一項(xiàng)變革都是利益結(jié)構(gòu)的重組，配套的組織流程改造是成功的關(guān)鍵。

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